Viele Unternehmen haben sich bereits auf die unterschiedlichen Social Media Plattformen gewagt, in der Hoffnung damit neue und effektivere Wege in ihren Public Relations zu finden. Doch auch nach mittlerweile einigen Jahren Erfahrung tun sich die Meisten immer noch schwer diese Plattformen effektiv zu nutzen und haben Schwierigkeiten die Diskussionsdynamik abzuschätzen. Im Null-Komma-Nix gerät der Kommentaraustausch außer Kontrolle und ein Shitstorm bricht los. Das Social Media Team der Deutschen Bahn konnte sich Mitte Januar allerdings profilieren. Äußerst geschickt reagierten sie auf eine Beschwerde via Facebook und meisterten damit die Sozialen Kommunikation zwischen Firma und Kunde vorbildlich.
Original Kommentar von Franzi Do an die Deutsche Bahn auf Facebook
Ausgelöst wurde der skurrile Austausch auf dem Firmenprofil der Deutschen Bahn durch den amüsanten Kommentar der Kundin „Franzi Do“, welche unglücklich über die häufigen Verspätungen der deutschen Bahn war. In ihrem Kommentar schrieb die Nutzerin:
„Seit vielen Jahren führen wir nun eine abenteuerliche Beziehungen…Dass du mich jetzt aber bei klirrender Kälte fast 45 Minuten warten lässt ohne Bescheid zu sagen und dann gar nicht auftauchst, das geht nun wirklich zu weit.“ Schon dieser kleine Auszug aus dem umfangreichen Kommentar, zeigt in welche Richtung die Kritik von Franzi Do ging. Sie machte ihrem Ärger auf eine amüsante Art und Weise Platz. Ihr Kommentar ging soweit, dass sie ihre „Beziehung“ mit der Bahn beenden möchte und von ihrem „Neuen“ schwärmt, einem Opel, der immer gut zu ihr ist.
Es dauerte nicht lang – um genau zu sein lediglich knappe zwanzig Minuten – bis das Social Media Team der Bahn eine passende Antwort dafür parat hatte. In ihrem Kommentar entschuldigt sich der unzuverlässige „Partner“ für sein Verhalten und gelobt Besserung. „Ich kann verstehen, dass du dich nach etwas Anderem umgesehen hast. Eine Frau wie du, bleibt nicht lange alleine, das weiß ich. Vielleicht gibst du mir aber noch einmal die Möglichkeit, dir zu zeigen wie viel du mir bedeutest.“ Heißt es in dem Kommentar. Dann schließt der Beitrag mit: „Ich werde dich vermissen“.
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Dieses schlagfertige und geschickte Handling eines Kommentars ist trotz seiner Komik äußerst professionell, denn schnell können Unmutsäußerungen im virtuellen Raum eine ungeahnte Dynamik annehmen. Und wenn der Austausch erst einmal außer Kontrolle ist, entwickeln sich Shitstorms, die schon so manchen Social Media Experten an seine Grenzen gebracht haben.
Dem Dialog auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn wurde schnell größere Aufmerksamkeit zuteil und so tauchten plötzlich auch Nebenbuhler um die Gunst der Franzi Do auf. Darunter zum einen der Autohersteller Renault Deutschland, welcher der jungen Dame offen seine Zuneigung ausspricht. Auch Opel hat sich auf Franzis Liebeserklärung gemeldet und versprach ewige Treue.
Fazit: Aufgrund der Kreativität und des Geschicks eines Social-Media Mitarbeiters der Deutschen Bahn konnte Schlimmeres verhindert werden und eine Beschwerde in eine positive Kommunikation und Publicity umgewandelt werden. Die Bahn schaffte es durch eine Kombination aus schneller Reaktion, Fehlereingeständnis und Humor den negativen Fokus zu verschieben und zudem noch viel positive Aufmerksamkeit zu generieren. Herzlichen Glückwunsch!