MediaAnalyzer Blog
21Feb/11Off

Mangelndes Feedback auf Beschwerden – Deutsche ärgern sich über Kundenservice

Susanne Krämer

Die Mehrzahl der Deutschen hat laut einer Umfrage der Kommunikationsberatung Faktenkontor schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice.

Besonders schlecht präsentieren sich dabei offenbar die öffentlichen Verwaltungen, gefolgt von Verkehrsunternehmen, wie Fluggesellschaften oder der Deutschen Bahn.

Jeder zweite Bürger gibt  an, dass auf Beschwerden spät oder gar nicht reagiert wird. Dabei sind die Ansprüche der Kunden an das Unternehmensfeedback sehr hoch: sieben von zehn Deutschen erwarten innerhalb von 48 Stunden eine Antwort auf ihr Anliegen – ein Drittel ist sogar nur bereit einen halben Tag auf Antwort zu warten. Und die Folgen für das Unternehmen sind durchaus extrem: Jeder Zweite gibt einem Unternehmen, das auf eine Beschwerde oder Anfrage zu spät reagiert, keine zweite Chance.

Nehmen die Unternehmen ihre Kunden nicht ernst oder sind diese zu anspruchsvoll? Was läuft hier falsch?

Gerade die Beschwerde des Kunden sollte für das Unternehmen  doch ein wichtiges Feedback sein,  auf das es engagiert zu reagieren gilt. Schließlich sollen bestehende Kunden gehalten und neue nicht verschreckt werden.  Doch gerade unzufriedene Kunden machen ihrem Unmut Luft. Freunden und Bekannten wird von dem unfreundlichen Servicecentermitarbeiter berichtet, im Netz mitunter aufgebracht Frust abgelassen und dabei ein Millionenpublikum erreicht.

Dabei sollte es doch oberstes Unternehmensziel sein, den Kunden ernst zu nehmen, in dem man den regelmäßigen Kontakt pflegt, und mit regelmäßigen Kundenbefragungen Bestandsaufnahme und Frühwarnsystem zugleich entwickelt.  Und dabei geht es um mehr als nur die einfache Kundenzufriedenheit. Im Mittelpunkt sollte die gesamte Kundenbeziehung  mit einer  Vielzahl von Kontaktpunkten stehen. Ihr Zusammenspiel entscheidet über die Qualität der Kundenbindung.

Wie es einem ergehen kann, wenn man für schlechten Service bekannt ist, zeigt dieses unterhaltsame Beispiel aus Belgien. Dort wird sehr originell Rache an einem Unternehmen geübt, dass für seinen schlechten Kundenservice bekannt sein soll. (Auf Belgisch, man versteht es jedoch trotzdem.)

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